为践行社会主义核心价值观,弘扬社会文明新风,传播社会正能量;进一步加强文明礼仪教育,普及文明礼仪规范,倡导文明新风尚。
济南某窗口单位开展开展工作人员文明礼仪培训
窗口服务中的礼仪规范课程大纲
一、 仪容礼仪
不可不知的人际交往法则
“二分钟”的世界
首因效应
仪容仪表仪态的重要性
面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
发式:发式发型的职业要求
手臂:肩臂、手掌、汗毛
腿部:脚部、腿部
仪容规范自测
二、 仪表礼仪
窗口服务人士的着装礼仪:
⏹ 制服的着装标准
⏹ 领带
⏹ 工号牌的佩戴位置
⏹ 鞋袜的规范要求
⏹ 窗口服务女士淡妆要求
仪表规范自测
三、 仪态礼仪
站姿规范与禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿训练
入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
走姿规范与禁忌
--标准走姿/走姿训练
现场演练:标准走姿、
--蹲姿示范/蹲姿训练
手势:指示时的手势方位
--递接业务单据的手势
点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼
现场演练:点头礼、注目礼、
与客户沟通肢体语言训练;
拿取文件肢体语言训练;
窗口业务标准手姿
眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
用你的眼神与顾客沟通
四、文明用语
文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
声音的训练:语音、音量、语调的训练
现场演练:声音的训练
五、 窗口人员服务规范
无顾客接待时
顾客到窗口
递送单据或口述
客户接过单据
离开
|